Das Kundensupport-Team von vysual besteht aus fünf Mitarbeitenden von Virtual Computer – der Entwicklerfirma dieser Zeit-, Produktions- und Gebäudezutrittsmanagement-Lösung. Als Schlüsselelement für den reibungslosen Ablauf des Projekts sind sie für eine Reihe von Aufgaben zuständig, unter anderem im Bereich der Kundenbeziehungen und da insbesondere für die technische Unterstützung und Schulung.
Neben der Entwicklung der Anwendung aus technischer Sicht ist das Kundensupport-Team von vysual auch voll in die Projektleitung eingebunden. Im Verkaufsbereich berät es Kunden bei der Anwendung des Produkts oder hilft ihnen bei der Implementierung der in die Anwendung zu integrierenden Daten.
Konkret bedeutet dies: Sobald der Kunde eine Bestellung aufgegeben hat, installiert und konfiguriert einer unserer technischen Berater die verschiedenen Formate der Anwendung (Web-, Mobil- oder Mehrbenutzerversion) entsprechend den Kundenwünschen. Anschliessend koordiniert er den Austausch mit den technischen Teams des Kunden, bevor er den Kunden bei den Aspekten der Schulung und Wartung von vysual begleitet.
Fernunterricht als Herausforderung
Natürlich hat die weltweite Pandemie die Arbeitsweise der technischen Kundensupportteams beeinflusst. Da es nicht mehr möglich war, zum Kunden vor Ort zu gehen oder Kunden in Tramelan zu empfangen, haben Videokonferenzen den physischen Kontakt ersetzt.
In der Regel nehmen zwei oder drei Mitarbeitende des Kunden an der Schulung teil. Ausser der offensichtlichen Zeitersparnis, wenn der Reiseweg ausfällt, wiegt die atemberaubende Entwicklung von Online-Schulungstools – die z. B. die Teilung des eigenen Bildschirms oder die Fernsteuerung der IT-Infrastruktur des Kunden ermöglichen – weitgehend die Einschränkungen eines persönlichen Treffens auf. Die Vorstellung der Eigenheiten und Innovationen von vysual leidet daher nicht unter diesen neuen Formen der Kundenbeziehung, die sich im vergangenen Jahr entwickelt haben.
«Bei einer Videokonferenz ist es allerdings schwierig, immer die volle Aufmerksamkeit des Kunden zu erlangen oder zu überprüfen, ob er die Erklärungen des Technikers verstanden hat», erklärt der Produktverantwortliche.
Kundenfragen beantworten
In der Praxis entwickeln sich die Fragen der Kunden schrittweise weiter, umso mehr als neue Funktionen in vysual integriert werden. Die meisten davon beschäftigen sich mit der Nutzung der Anwendung, während andere, spezifischere Fragen jedoch die Berechnungsmethode für einige der Daten betreffen: Wie wird beispielsweise der Urlaubsanspruch eines Mitarbeitenden berechnet?
Nach Abschluss der Schulung erhält der Kundensupport von vysual meistens Fragen im Zusammenhang mit der Implementierung der Anwendung. In der Regel lassen sich diese Unsicherheiten mit einem kurzen Anruf oder einer einfachen E-Mail lösen. Auch hat sich die Zahl der Supportfälle nach der Automatisierung bestimmter Funktionen deutlich verringert. Zum Beispiel erkennt und korrigiert der vysual-Algorithmus nun beim Stempeln automatisch mögliche Eingabefehler betreffend Nutzung, z. B. ein zweimaliges Hineingehen in das resp. Hinausgehen aus dem Gebäude. Darüber hinaus hat die Einführung von «Tickets» auch die Kundensupport-Prozesse und die Rückverfolgbarkeit der zu bearbeitenden Anfragen optimiert.
Starke Unterstützung
Ein offenes Ohr für die Kunden und die Fähigkeit des Kundensupport-Teams, die eingehenden Kundenanfragen technisch richtig einzuordnen und zu beantworten, gehören zu den Stärken von vysual; sie bilden die Basis für ein anhaltendes Wachstum und ermöglichen ein Angebot an regelmässigen Innovationen.
Die vom Kunden oder einem Teammitglied eingereichten Ideen werden in einer Sitzung diskutiert. Ihre Relevanz und technische Machbarkeit werden geprüft, um zu entscheiden, ob ihre Entwicklung in die Wachstumsstrategie von vysual passt. Wenn dies der Fall ist, werden sie in die Planung einbezogen, und die Entwickler integrieren sie in ihren Arbeitsplan. Das Ergebnis wird dann als Standard für alle Kunden der Anwendung angeboten. Letztere profitieren von einem sich weiterentwickelnden Produkt, das ständig aktualisiert wird und dem Zeitgeist entspricht, da die Entwicklungen direkt aus der Praxis über die Endnutzer kommen.